| ksws0154163aa 发表于 2018-11-27 21:37 只看TA 1楼 |
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[大众点评] 酒店星级要挂得服气摘得解气 对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。我国饭店星级评定制度始于30年前。如今,星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为优秀服务品质的代名词(11月26日《经济日报》)。这两年,五星级饭店频频曝出卫生丑闻,极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”,这样没有期望也就没有失望,还避免人为给市场造成不平等。当然,这只是一时气话,毕竟星级服务已经成了优质服务的代名词,自有存在的意义和价值。 退而求次之,也是更务实的做法,还是中消协建议的,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准是2010年修订的,与当前饭店业发展现状和趋势已有所不符,最起码当时没有预料到就连五星级饭店也会出现类似卫生脏乱差这样最低级也是最基础的问题。据了解,《旅游饭店星级的划分与评定》修订工作已经启动了,有关星级饭店退出机制问题,应该会得到进一步重视吧? 其实,星级饭店的评定并非一劳永逸。按照规定,饭店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的有限期,在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,可处在有效期内,也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期满,舆情也如潮水过去了,涉事饭店可能早就公关成功了。 因此,星级饭店摘星要做到“摘得解气”。其一,“摘星”要有力,只要发现名不副实,特别是出现了重大舆情,该摘星的摘星、该降级的降级。这些年来,出问题的星级饭店不少,可是真正摘星的,特别是五星级饭店被摘星的,又有几家?其二,“摘星”要及时,星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见,而不是开着一辆老爷车,时间过去很久了还没有到达终点站。 饭店星级的划分与评定,包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节,但在事实上,“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审,虽然有相对严格的程序。譬如,要获评五星级饭店, 除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是,这套程序真的得到严格落实了吗? 不必讳言,有一些星级饭店在“挂星”环节,并不能让人服气。在很多人看来,一些星级酒店,其实徒有虚名。一家饭店,服务好不好,消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性,而且也有宾客满意度调查等程序,但对消费者意见的重视和采纳需要继续加强,进一步提高分值比例。鉴于可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方机构,而不是封闭运行,任由星级评定机构既当运动员又当裁判员。 简而言之,饭店星级要挂得服气摘得解气。在“挂星”环节,做到公开公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虚,权力寻租；在“摘星”环节,必须做到有效有力,而不是慢慢腾腾、不痛不痒,甚至真戏假做,摆摆样子。做到了“挂得服气摘得解气”,未必就能完全解决问题,但连这两个环节都做不好,出问题也就是迟早的事情。 点评：星级酒店，要真正把顾客的需求和体验放在首要考虑的位置，而不是凭着有星级就可以忽视顾客利益，既要我们加大监督力度，也要加强惩罚惩戒力度 |
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| tinipi 发表于 2018-11-28 14:11 只看TA 2楼 |
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| 没有摘星的震慑，就没有挂星的合理性。人在任何时候松懈了，就会退步，以人为本的服务业更是如此。以后，行业内，要严格检测，不够资格的就要降级，被旅客曝光，是整个行业的耻辱。 |
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| isistarcy 发表于 2018-11-28 21:47 只看TA 3楼 |
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| 无法管理好员工，就是软件不过硬，再富丽堂皇也没资格上星，豪华酒店的服务质量是生存的根本，评级的体系是为了给消费者一个参照的便捷方法，最终还是消费者自己来判断。 |
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| king5428 发表于 2018-11-29 08:04 只看TA 5楼 |
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| 其实这只是某个行业我们看得到或无意中看到的个别坏现象而已，没必要这样上纲上线，发现了就重罚就是，法律都不能处理那些还没发生过的事，至于以前发现的饭店用地沟油的事，估计大家都淡忘了吧，当时为什么不说那么可怕，干脆全国都不允许开饭店得了，大家自己在家煮一定不会用地沟油，总结一句话，出门有风险，去浪需谨慎 |
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| cyx7377 发表于 2018-12-11 11:15 只看TA 6楼 |
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| 星级评定本不该评上了就定死了。不断地抽查，不断地突击，让酒店方有压力，才不会胡作非为。在评上前，各种标准，各种规定要严谨，不出漏子，评定门槛要高。评定时，要完全按标准去检查，保证公平公正公开。在评定后，要时而复查，要确定酒店方对得起那个星级。现在很多酒店都是价格对得起那几粒星星，其余的不堪一提。 |
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